Qualistätsicherung

Anforderungen an Leistungsbeschreibung und Qualitätssicherung

Ziel der Grünwert OWL ist es Beschreibungen von Pflegeleistungen immer den tatsächlichen Erfordernissen anzupassen. Es gilt, eindeutige Leistungsbeschreibungen zu definieren und Raum für Interpretationen zu vermeiden.


Je eindeutiger die Leistungsbeschreibung ist, desto eindeutiger ist auch die geleistete Qualität nachzuvollziehen und zu prüfen.

 

Was gilt es zu vermeiden?

Wir achten darauf

  • Die jeweiligen Pflegeleistungen wie Rasenschnitt, Gehölzflächenpflege, Gehölzschnitt etc. nicht zu sparsam zu formulieren
  • Zu knapp formulierte Leistungen im Laufe von Ausschreibungsjahren nicht ständig zu erweitern, um alle möglichen Vorkommnisse von Mängeln auszuschließen und um möglichst “wasserdicht” die gewollten Pflegeleistungen zu erhalten
  • Einzelergebnisse nicht zu verallgemeinern und damit zum Regelfall zu erheben

Bedenken Sie, dass mit jeder neu formulierten Eventualität viele neue, nicht formulierte Eventualitäten dazukommen.


Was macht einen sachgerechten Leistungstext aus?

Unterschiedliche Interpretationen müssen ausgeschlossen sein. Die Beschreibungen sind den aufgenommenen Pflegeflächen anzugleichen. Hauptflächen und Nebenflächen müssen zu einer gemeinsamen Leistungsposition gebündelt werden. Hauptleistungen und Nebenleistungen sind zu unterscheiden bzw. als zusammengefasste Position zu formulieren. Die beschriebene Leistung muss plausibel und justiziabel prüfbar sein. Die Texte sollten nach Möglichkeit alle rechtlichen Aspekte nennen.
Die Leistungen müssen nach Durchgängen bzw. wiederkehrenden Aufwendungen innerhalb einer Pflegeperiode differenziert werden.


Pflegefunktionalität und Qualität

Immer häufiger verändert sich die klassische Reihenfolge des Planens, Bauens und Pflegens. Immer öfter werden Pflegeleistungen auf bestehenden Freiflächen begonnen. Bei knappen Budgets wird kein kostenintensives Grundpflegen beauftragt. Es gilt also, im Zuge der laufenden Pflegeintervalle bestimmte Pflegefunktionalitäten zu entwickeln. Dazu müssen die Auftraggeber und die Dienstleister Pflegezustände in entsprechenden Zeitfenstern definieren, damit die Erwartungen konvergieren.

Praxis der Qualitätssicherung

Dienstleistungsqualität

Für alle Leistungen gilt: verwaltungsarm, wenig Papier, in einem geschlossenen Prozess und unter wirtschaftlicher Betrachtung. Die Belange des Kunden, Mieters und Eigentümers stehen hier im Vordergrund. Die Wartungsdurchgänge werden selbständig und  leistungskonform vom GrünWert-System durchgeführt. Alle Leistungen erfolgen in nachweisbaren Arbeitsschritten.


Reaktionsmodelle

Dialog und Reaktionszeiten: Anruf, E-Mail, SMS Reaktionszeit: Eingangsbestätigung binnen 24 Std. Reparaturabwicklung: 3 Stunden bis 8 Tage


Service Level Agreement

Telefonische Erreichbarkeit mit Zeitfenstervorgaben und Notfallsituationen Jede Meldung eine Antwort


QM-Sicherung

Qualitätssicherung klar formuliert Zufriedenheit des Primärkunden und Sekundärkunden Funktionale harte Leistungsfaktoren


Standardisierte Kommunikation

Telefon, Schreiben, Meldeformulare, E-Mail, Fax, EDV- Systeme


Bildung von Abrechnungseinheiten für die Freiflächenpflege

Im Rahmen des mietrechtlichen Wirtschaftlichkeitsgebotes sind Immobiliengesellschaften gehalten, Möglichkeiten zur Kostensenkung bei der zweiten Miete (umlagefähige Mietnebenkosten) aufzuspüren. Dies gilt auch für umlagefähige Pflegeleistungen für Freiflächen. Hier ist vom Dienstleistungsanbieter eine effizientere Freiflächenpflege gefordert: Kostensenkung bei gleich bleibender Pflegequalität.

Einsparungspotenziale
Diese ergeben sich aus:
  • Flächenverdichtung zur Minimierung der logistischen Aufwendungen
  • Intelligentem Einsatz der Mitarbeiter und Maschinen im Hinblick auf Koppelung der jeweiligen Pflegeeinzelleistungen

Mieter haben ein Recht auf Kostenminimierung der umlagefähigen Pflegeleistungen für Freiflächen.


Konträre Situation für Dienstleister und Vermieter

An den Dienstleister und den Vermieter stellen sich ungleiche Anforderungen. Der Dienstleistungsanbieter minimiert seine Aufwendungen durch  größtmögliche Bündelung der Pflegeteilleistungen. Der Vermieter ist verpflichtet, die Aufwendungen möglichst gerecht auf die Wohneinheiten zu verteilen respektive den Wohneinheiten zuzuordnen. Die Bildung von Abrechnungs- oder Wirtschaftseinheiten ist gerade für die Zuordnung der Kosten für die Freiflächen angezeigt.
Basis der Rechtsprechung  ist hier der Rechtsentscheid des OLG Koblenz vom 27.02.1990. Dieser sagt aus, dass die Bildung von Wirtschaftseinheiten aus mehreren Objekten zulässig ist, wenn diese im Besitz eines Eigentümers sind, ein unmittelbarer örtlicher Zusammenhang im Sinne eines zusammenhängenden Wohngebietes gegeben ist, gleiche Nutzung und keine wesentlichen Wohnwertunterschiede hinsichtlich offener oder geschlossener Bauweise, Bautechnik oder Ausstattung vorliegen.


Von den Dienstleistungsanbietern ist eine effiziente Freiflächenpflege gefordert.